O poder do consumidor brasileiro 4.0

Written by mirian on . Posted in 30 anos Enquet, blog

O nosso país passou por grandes mudanças nos últimos 100 anos. E nas últimas duas décadas observamos mudanças ainda mais profundas. Vivemos hoje o que podemos chamar de quarto ciclo do comportamento do consumidor brasileiro (ou consumidor brasileiro 4.0), afetado drasticamente pela quantidade e velocidade das informações. Mas para falar desse quarto ciclo do consumo e saber como lidar com o atual consumidor brasileiro, é preciso entender o que se passou para ele chegar a tal transformação.

O início de tudo

O primeiro ciclo começa no fim do século XIX, com o advento da segunda etapa da revolução industrial chegando ao Brasil, e vai até o começo dos anos 60. O principal marco desse ciclo para o consumidor brasileiro é o Código Civil de 1916, que traz como característica a mudança do consumo de commodities para produtos um pouco mais industrializados, fazendo com que o consumidor começasse a perceber as marcas, identificando os produtos e a sua qualidade [1] .

O segundo ciclo se inicia com o “boom” da televisão no Brasil,  em 1962, onde existiam mais de 1 milhão de televisões no país [2], apenas 6 anos depois das primeiras telinhas chegarem por aqui. No entanto, as relações comercias eram desfavoráveis para o consumidor brasileiro [3]. Como o Código Civil de 1916 dava o mesmo peso para as empresas e para o consumidor, o forte poder das empresas fazia com que fosse baixo ou quase nulo o poder de negociação ou de qualquer reclamação dos consumidores.

As mudanças profundas

O terceiro ciclo começa em 1990, quando é criado o Código de Defesa do Consumidor, mudando drasticamente as relações comerciais. A lei agora protege o consumidor.  O consumidor agora tem uma ampla rede de direitos, principalmente com os juizados especiais (criados em 1995), que permitiram até mesmo quem não tem advogado entrar com uma ação.

Mas, da mesma forma, um consumidor insatisfeito não gerava tanto impacto. Uma indenização nesses juizados, assim como acontece atualmente, tem  como teto  máximo  40 salários (com advogado), o que para algumas grandes empresas não chegava a ser impactante, sendo mais barato pagar indenizações do que mudar práticas de mercado. O consumidor tinha mais poder, mas infelizmente não era suficiente para impactar tremendamente nas empresas (isso quando os consumidores chegam a entrar com ação).

Foi aí, que o Brasileiro descobriu o poder das redes sociais. A internet no Brasil surgiu para o público em geral em 1996, sendo que em 1999 contava com mais de 2,5 milhões de usuários [4]. Em 2008 só a rede social Orkut alcançou mais de 40 milhões de cadastros. Um imenso avanço. E isso fez com que o impacto da opinião de uma pessoa pudesse ser “viral”, dando início ao quarto ciclo do consumidor brasileiro.

Conectado e poderoso

Hoje, 50% da população brasileira está conectada à internet , sendo que desse total, 76% estão conectados nas redes sociais e 83% em aplicativos de mensagem [5]. Um vídeo no YouTube, uma foto no Whatsapp, ou um texto no Facebook tem o potencial de atingir quase metade da população brasileira. Tanto para o bem, quanto para o mal e exemplos não faltam como o do bar Quintandinha ou a do Ponto Frio.

Isso trouxe um poder sem precedentes para o consumidor. Se ele for mal atendido ou suas expectativas não forem atendidas, a opinião dele vai ser ouvida, estando ele certo ou errado.

Reclamar de uma empresa no Facebook ou no Reclame Aqui é mais rápido e prático do que acioná-la judicialmente. As pessoas querem seus problemas resolvidos  e estão entendendo que hoje esses são os meios mais rápidos e mais do que nunca, “o cliente é o patrão”, podendo fazer seu negócio decolar ou quebrar. Foi assim que as redes sociais se transformaram no “SAC 2.0”

As pessoas estão nas redes sociais pois gostam de influenciar e/ou serem influenciadas. O consumidor brasileiro 4.0  quer expor, influenciar outros a terem ou não a mesma experiência que eles e usam comunidades específicas para isso, como por exemplo o grupo Controle de Qualidade. Grupos como esses permitem que o consumidor se torneum influenciador ou então veja o que outros estão postando. A prova disso são estudos recentes que demonstram que 1/4 das compras são influenciadas por recomendações sociais [7]

E como lidar com o consumidor brasileiro 4.0? 

Monitorar as redes sociais é importante? Com certeza. Mas você saber o que está acontecendo ANTES de cair nas redes sociais é mais importante ainda, por que:

    1. Os influenciadores são os que mais postam. Porém, eles são uma parcela pequena [8] das redes sociais. Os passivos tem opinião, mas não expõem para todos. É importante ter essa dimensão de que diferentes usuários tem diferentes comportamentos e que não necessariamente o que se vê nos monitoramentos representa o universo dos seus clientes;
    2. Alguns consumidores utilizam as redes sociais pois querem ter atenção, serem influenciadores. Mas também existem aqueles que usam para seremouvidos e bem atendidos (SAC 2.0). Caso o monitoramento de satisfação do cliente (pesquisas de satisfação) resolva o problema do consumidor ou até mesmo potencialize uma experiência positiva antes de chegar nas redes sociais, o impacto no seu negócio será muito melhor.
    3. Não subestime o papel do offline: O boca a boca tradicional chega a ser 40% mais influente do que o online. A TV é vista também como um substituto (e não complemento) da recomendação social[7]O consumidor de hoje é multiplataforma.

 

Como você monitora a satisfação do seu cliente, para atender suas expectativas?

Você sabe o que seu cliente em potencial deseja?

Você conhece o perfil dos clientes influenciadores?

 

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